Chambre professionnelle du Conseil Ile-de-France

 
 
 
 
 

LA FORCE DE L’ÉQUIPE Actualités CPC-Idf VISION PROSPECTIVE DES MÉTIERS DU CONSEIL : « UN REGARD INNOVANT SUR L’ENTREPRISE »

QUALITÉS ET VALEURS DU CONSULTANT : INDÉPENDANCE, BIENVEILLANCE ET LÉGITIMITÉ


Marine COUSIN-BERNARD


Dans le cadre des relations que le consultant engage avec ses clients, des règles de déontologie doivent être absolument respectées, qui relèvent à la fois de ses qualités propres et des valeurs qu’il met en œuvre dans  ses interventions : la préservation de son indépendance pour éviter les risques de confusion, la bienveillance avec laquelle il pénètre dans l’entreprise cliente sont les garants de sa légitimité .


Nos clients doivent être indépendants :
(Vous avez dit confusion, fusion ou dépendance)

En tant que consultant, nous nous engageons dans une relation forte avec nos clients. Nous vivons ensemble des moments intenses, qu’il s’agisse de bons moments car les efforts mis en œuvre tendent vers l’atteinte des objectifs, qu’il s’agisse de moments tendus quand le client devra prendre des décisions difficiles au regard d’éléments qu’il ignorait.
Cette relation est plus ou moins longue et plus ou moins régulière en fonction des sujets que l’on traite avec eux.  Plusieurs risques peuvent coexister pendant cette relation : la confusion, la fusion et la dépendance.
L’enjeu du consultant est de savoir doser la distance à conserver entre lui et son client tout au long de la relation de travai,l afin d’éviter les zones de turbulences.

Le risque de confusion :
C'est lorsque l’on mêle si étroitement, soit plusieurs choses ou personnes, soit une chose ou une personne à un ensemble, qu'il devient impossible de les distinguer.
  • Confusion dans le « qui est qui » : un consultant ne prend jamais la place de ses clients.
  • Confusion dans le « qui fait quoi » : un consultant ne se      substitue jamais au management d’une entreprise.
    • Exemple : Quand une question ne concerne      pas le consultant, même s’il en connaît la réponse, il renvoie les collaborateurs vers      leurs managers. Quand le consultant participe à une réunion et qu’à ses      yeux, une erreur se produit, il ne      réagit pas instantanément. Il attend de se retrouver seul avec son client      pour lui faire un debriefing.

Cette confusion peut être le fait du consultant lui-même, qui n’adopte pas la posture appropriée à la situation donnée, soit être une conséquence de la proximité/promiscuité de la relation. Le client et le consultant peuvent en effet se voir et travailler ensemble tous les jours.
La familiarité avec ses clients peut conduire le consultant à perdre sa légitimité. (On peut lire à ce sujet : « Construire sa légitimité de consultant »).
Qui parle de familiarité peut tomber dans l’excès, du tutoiement à outrance aux  mauvaises blagues et à une réelle perte de distance pouvant éventuellement glisser vers une posture triviale.

Le risque de fusion :


La relation des consultants avec leurs clients existe et bien souvent devient, par connaissance mutuelle et respectueuse, une relation chaleureuse.
Parfois même une complicité s’instaure entre les deux. Il existe alors une réelle entente facilitant coopération et collaboration. Il faut toutefois se méfier des habitudes, des accoutumances et des routines  qui peuvent s’instaurer entre le consultant et le client.
Il convient que chacun tienne sa place et son rôle dans un état d’esprit altruiste.( ?)


Le risque de dépendance :
La distance entre le client et le consultant évite un risque de dépendance du client.
Le consultant est présent dans l’entreprise pour une durée limitée. Il s’efforce de transmettre ses savoirs, ses savoir-faire et ses savoir-être à ses clients. Bien avant le départ du ou des consultants, le client est autonome.

Enfin, dans la relation client-consultant, il n’y a pas de lien de subordination. La relation client-consultant est une relation «gagnant/gagnant », chacun apportant ses savoirs pour les partager.

La bienveillance

Un état d’esprit et une posture


La bienveillance se définit comme la qualité d'une volonté qui vise le bien et le bonheur d'autrui. C’est une disposition particulièrement favorable à l'égard de quelqu'un : bonté, indulgence, amabilité, générosité, altruisme.
La bienveillance est un état d’esprit et une vraie posture. Cela signifie aussi être éveillé à l’autre.
Cette posture de bienveillance est en accord avec les actes que nous réalisons.
Contre Exemple : un consultant assiste à une réunion pendant laquelle, une présentation est faite par un participant. L’objectif est de commenter l’intervention avec bienveillance. Pendant que l’interlocuteur parle, le consultant fait des moues, jette des œillades à quelques camarades….Au moment de prendre la parole, le consultant exprime son opinion. Est-ce une attitude bienveillante ?....
La bienveillance est un espace où il y a suspension de jugement. Nous nous mettons dans une disposition favorable à l’écoute de l’autre.
Nous sommes attentifs à la posture générale, au contenu, à la voix, aux intonations, au débit, aux gestes et au langage du corps de l’interlocuteur. Nous ne sommes pas dans le jugement de valeur.

Rappel : il y a quatre attitudes mentales :



Le jugement résulte d’une croyance sociale, c’est une fermeture et un stéréotype d’opinion. C’est une démarche intellectuelle par laquelle on se forme une opinion qu’on émet, un point de vue, un sentiment sur un sujet ou un ensemble de sujets, un avis personnel que l'on porte sur une question, qui n'implique pas qu’il soit obligatoirement juste.

L’illusion, sorte de rêverie par laquelle on transforme la réalité, est le déni du réel. Chimère, mirage, rêve ou tromperie, il s’agit d’une perception erronée dans la mesure où elle ne correspond pas à la réalité considérée comme objective.
La projection, c’est le fait de voir les choses comme on voudrait qu’elles soient. C’est une manière personnelle de voir le monde extérieur au travers de ses habitudes de vie, de pensée ou de ses intérêts.

Le discernement consiste à voir les choses, les situations telles qu’elles sont réellement. C’est la faculté qui est donnée à l'esprit ou qu'il a acquise par l'expérience, d'apprécier les choses selon leur nature et à leur juste valeur. Le discernement relève de l’intelligence, de l’esprit,de la raison et du sens.

La bienveillance fait appel à cette notion de discernement.
Exemple : Comment être bienveillant dans les faits ?
En étant ouvert à l’autre, présent dans la situation qui se joue, en faisant fi de ses préjugés et ressentis.
La bienveillance permet d’instaurer une entente et un respect mutuels. Dans un climat de bienveillance, on peut parler vrai et dire la vérité en toute conscience.



La légitimité du consultant

La légitimité du consultant ne va pas de soi. Il est donc essentiel que la personne sache puiser, de manière équilibrée, dans les trois sources sur lesquelles repose cette légitimité.

La légitimité donnée

Elle vient des conditions incitatives et facilitantes que l’environnement met à la disposition du consultant.
Exemple :
La présence du ou des consultants est exposée par le DG à l’ensemble du personnel.

La légitimité attribuée
Elle résulte du professionnalisme et de la notoriété de la personne tels qu’ils sont perçus par ses différents interlocuteurs.
Exemple :
Des références de projets antérieurs, une habilitation par un organisme professionnel, des compétences prouvées et reconnues, le « bouche à oreille », une posture adéquate en toute situation.

La légitimité assumée

Elle s’exprime au travers des postures et des comportements que le consultant adopte délibérément.
Exemple :
Exercer son leadership, prendre des risques, oser dire « non », être force de propositions, relever un défi, exploiter son carnet d’adresses, prendre des initiatives…

La façon dont un consultant assume ou non sa légitimité est très liée à la connaissance qu’il a de ses propres qualités.
Exemple :
Persévérance, fiabilité, ouverture d’esprit, audace, enthousiasme, dynamisme, rigueur, perspicacité, diplomatie…
 

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